CALIDAD DE PRODUCTOS

Cada vez es mayor la presión de la sociedad y de las administraciones en consumir productos de calidad, por lo que se traduce en una mayor exigencia del cliente : productos menos contaminantes, productos que minimicen los riesgos a la salud y seguridad de las personas, al Medio Ambiente y que en general proporcionen mayor satisfacción a los consumidores.

Productos agroalimentarios con denominación de origen, los productos ecológicos, la agricultura ecológica, los productos que han sido ensayados por laboratorios acreditados, productos que cumplen la legislación sanitaria, productos bajo marcas voluntarias y obligatorias por organismos oficiales son algunos ejemplos de productos de calidad.

Existen miles de requisitos en forma de normas y reglamentaciones en función del tipo y aplicación a la que va a estar destinado cada tipo de producto.

Los requisitos que son de aplicación voluntaria en España son elaborados por el organismo de normalización AENOR en forma de normas, a diferencia de la reglamentación aplicable que es elaborada y aprobada por las diferentes administraciones en el ámbito local, regional, nacional e internacional y a diferencia de las normas su aplicación es obligatoria.

Por otra parte la calidad está afectada por la percepción que tiene el cliente de nuestros productos, tales como el etiquetado, el envase y embalaje, el plazo de entrega, el estado de conservación, fecha de caducidad, etc.

DIFERENCIA ENTRE CLASE  Y CALIDAD DE PRODUCTOS

La ISO 9000:2000 define la clase como: "categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional"

La diferencia entre dos productos está en la clase y la clase refleja una diferencia planeada o intencional en los requisitos de la calidad, haciendo énfasis en el uso funcional y la relación de costo por lo que es inherente al producto, mientras que la calidad depende de que tan bien el producto satisface las necesidades y expectativas de los clientes.

Como conclusión podemos decir que la calidad se define ahora como la conformidad con los requisitos del cliente y de la organización, no sólo la conformidad con la especificación del producto.

CALIDAD DE SERVICIOS

Se aplica este concepto a las actividades de las empresas de producción como de las empresas de servicios. A diferencia del producto, el servicio es el resultado de un proceso de naturaleza intangible. Se puede decir que un servicio es de calidad si satisface unos requisitos definidos y además esa calidad es percibida por el cliente.

La principal complejidad para lograr un estándar de calidad en los servicios radica en la intangibilidad del producto, lo que ocasiona un mayor riesgo a la hora de alcanzar esa conformidad. Aunque hoy en día nadie puede afirmar que vende algún producto sin prestar ningún servicio asociado.

Uno de los aspectos críticos del servicio para la gestión de la calidad en los mismos es su diseño, que consiste en la definición y estructuración de los procesos del servicio, mediante especificaciones concretas que permitan alcanzar y dar satisfacción a las necesidades y expectativas del cliente.

Se puede afirmar que para medir la calidad de los servicios es necesario medir la satisfacción de los clientes en relación con los servicios prestados a través de encuestas de calidad de servicios, donde se valora elementos intangibles del servicio prestado : precio, trato personal, nivel de resolución de los problemas planteados, plazo de entrega, etc.

Tiene vital  importancia el concepto de calidad de servicios en organizaciones cuyo producto final es un servicio que es demandado por un cliente, tal y como sucede en las empresas tales como: consultorías, banca, administración, limpieza y mantenimiento, hoteles, geriatría, sanidad, transporte y distribución, servicios de telecomunicaciones, etc.

En este tipo de empresas es muy importante definir los requisitos de cliente así como la formación y cualificación adecuada del personal especialmente aquellos que intervienen directamente con el cliente.

CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS

Es el proceso en el cual el Organismo Certificador evalúa y ensaya el propio producto y verifica que el fabricante tenga la capacidad de dar seguridad que todos sus productos o servicios certificados que lleguen al mercado, cumplirán la Norma específica para ese producto o servicio y realiza un seguimiento para constatar tal hecho.

Es decir requiere que previamente haya una norma técnica que establezca los requisitos que debe cumplir el producto o servicio, motivo de la certificación.

Con ello se da a entender que los productos y servicios a los que se les concede son objeto de evaluaciones y controles en su conformidad con las norma.

Las etapas esenciales en la certificación de un producto son las siguientes:

I.                     Solicitud:

II.                   Estudio de la documentación:

III.                  Visita previa y toma de muestras del producto

IV.               Ensayos del producto

V.                 Evaluación de los resultados de los ensayos y la visita previa

VI.               Concesión de la certificación

VII.              Seguimiento de la certificación

El proceso de seguimiento de la certificación del producto, incluye la toma y evaluación de productos en el mercado.

La certificación constituye una herramienta de diferenciación que aporta un claro valor añadido y que a medio plazo será una exigencia normativa en el ámbito de la Unión Europea y para el comercio con terceros países como EE.UU, Japón, etc.

En este sentido, importantes organizaciones privadas ya exigen a sus proveedores la certificación de sus productos conforme a determinados estándares de calidad o de buenas prácticas. Esto es cada vez más frecuente en la relación con las grandes empresas de distribución europeas.

MARCAS DE CALIDAD

El resultado del proceso de certificación del producto es la concesión de una marca o distintivo que llevan los productos o servicios asociados, otorgados por organismos acreditados y que garantizan su calidad.

Estas marcas identifican a la entidad que las otorga y en el caso de marcas de conformidad por organismos acreditados están supervisadas por los organismos de acreditación.

En el proceso de concesión de una marca interviene :

- Un producto o servicio supuestamente de calidad.

- Un norma de referencia, ya sea obligatoria o voluntaria.

- Un agente que verifica que el producto o serviciio satisface los requisitos aplicables y que emita la correspondiente marca que son los organismos de certificación tanto en el ámbito de la administración como entidades privadas.

Las marcas de producto evidencian la certificación del producto que las lleva y constituyen un elemento diferenciador en el mercado:

a) Ofrecen al consumidor una mayor confianza en el producto que adquieren

b) Protegen contra la competencia desleal

c) Permiten comparar ofertas

d) Facilitan la venta de productos y su introducción en nuevos mercados s correspondientes.

A diferencia de los Sistemas de Gestión de la Calidad de la Empresa ISO 9001:2000, la certificación de los productos permite aplicar un distintivo de producto certificado sobre cada unidad de producto, sobre sus envases y en su publicidad. Esto permite utilizar la certificación de calidad de productos como una herramienta eficiente y potente de marketing, al poder comunicar la excelencia de la empresa y de sus productos directamente al consumidor final.

ENTIDADES CERTIFICADORAS

Las entidades certificadoras son organismos independientes que verifican el cumplimiento de los requisitos de un producto o un Sistema de Gestión de la Calidad con respecto a las normas de referencia establecidas.

A continuación se indican las entidades certificadoras acreditadas por ENAC, diferenciando:

- Entidades certificadoras de producto  (Link  www.enac.es/html/lproductos.html )

- Entidades certificadoras de Sistemas de Gestión de la Calidad

 ( Link www.enac.es/html/lcertif_sist_calidad.html )

ACREDITACIÓN

Se define la acreditación como la declaración formal por parte de una entidad independiente, de la competencia técnica de otro organismo para la realización de una tarea perfectamente determinada. La acreditación surgió en Europa como un instrumento cada vez más necesario para dar transparencia al mercado.

VENTAJAS DE LA ACREDITACIÓN

En los mercados actuales, muy globalizados y con exigencias de Calidad definidas, la acreditación proporciona :

-  Confianza en los productos y en los servicios proporcionados por las empresas.

-  Confianza en los agentes evaluadores de la conformidad.

- Garantia, frente a compradores, consumidores y usuarios, del correcto nivel de Calidad en las actuaciones de estos agentes.

En definitiva, la garantía de la independencia y competencia técnica de dichos agentes queda asegurada por la acreditación.

ENAC

La Entidad Nacional de Acreditación es un organismo privado, independiente, y sin ánimo de lucro, abierto a cualquier solicitante sea cual sea el sector en el que desarrolle su actividad, su tamaño, su carácter público o privado o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u organizaciones de investigación.

El Ministerio de Ciencia y Tecnología, reconoce y designa a ENAC como entidad de acreditación de entidades de certificación, laboratorios de ensayo y calibración, entidades auditoras y de inspección, y verificadores medioambientales. Otros ministerios como Agricultura, Pesca y Alimentación, Fomento, Medio Ambiente o Sanidad, utilizan igualmente las acreditaciones de ENAC en determinadas áreas. 

La misión de Enac es la siguiente :

Coordina y dirige a nivel nacional un Sistema de Acreditación conforme a normas internacionales.

Acreditación según criterios establecidos en normas internacionales ISO y EN (serie 45000). 

ACREDITACIÓN O CERTIFICACIÓN

Las actividades de acreditación y certificación, que frecuentemente se prestan a confusión, mantienen claras distinciones. La certificación es un procedimiento por el cual un tercero ofrece garantías de que un producto, proceso o servicio cumple determinados requisitos. La acreditación es un procedimiento por el cual una entidad autorizada reconoce formalmente que otra entidad es competente para realizar, por ejemplo, certificaciones.

Mientras que la certificación por un tercero tiene por finalidad que el proveedor inspire confianza al cliente y/o a las autoridades nacionales, la acreditación tiene por finalidad que la entidad de certificación inspire confianza en lo que se refiere a su independencia y competencia técnica.