UTILIDAD DEL MODELO EFQM

El modelo EFQM no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión .

La utilización sistemática y periódica del Modelo por parte del equipo directivo permite :

- Ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse  mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

- Establecer planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

CRITERIOS BÁSICOS DEL MODELO

La autoevaluación del modelo se basa en un conjunto de CRITERIOS  básicos que se describen a continuación :

- Agentes .

- Resultados del modelo

A) AGENTES

LIDERAZGO

Los lideres en las empresas son elementos imprescindibles para asegurar el buen funcionamiento del sistema de gestión de la organización, aportando claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permita a la organización y las personas que lo integran alcanzar la excelencia.Uno de los principales agentes para el éxito o fracaso de un proyecto de calidad es el compromiso de la dirección para establecer una cultura de Calidad, difundirla entre todas las personas de la organización y apoyar e impulsar su gestión.

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

La organización debería definir e implantar una estrategia centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes para alcanzar su máximo rendimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos. Además la Dirección debe actuar en base a una recogida sistemática de datos en relación al Sistema de Gestión. Esos datos se deben analizar para diagnosticar la posición competitiva de la empresa, formular estrategias que orienten sus actividades y definir los planes de acción necesarios para conseguir los objetivos establecidos.

La estrategia debe ser participativa, en la medida de lo posible, tanto en la definición de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.

PERSONAS

Se debería gestionar la empresa aprovechando el conocimiento y el potencial de las personas que componen  la organización, mediante su implicación en el proyecto de calidad y la motivación de los recursos humanos con el fin de propiciar una actitud positiva ante el trabajo .

Es importante tener una buena comunicación bidireccional que permitan que la información de dirección llegue sistemáticamente a las personas y, viceversa, que sus sugerencias y/o reclamaciones... sean atendidas por la dirección.

Además, la distribución de responsabilidades y funciones se debe posibilitar el trabajo en equipo, potenciar la iniciativa y creatividad de las personas para que se sientan responsables de su trabajo.

ALIANZAS Y RECURSOS

Se debe planificar y gestionar adecuadamente las alianzas externas y los recursos internos de la empresa para conseguir un funcionamiento eficaz de sus procesos. Esa gestión adecuada consiste en establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y clientes basadas en la confianza, el trabajo conjunto y en compartir el conocimiento. En éste punto debemos analizar :

- Los colaboradores externos.

- Las finanzas .

- Los edificios, equipos y materiales.

- La tecnología.

PROCESOS

Esta fase consiste en diseñar, gestionar y mejorar los procesos de la empresa con el fin de mejorar continuamente la satisfacción de los clientes. Supone un cambio en la gestión por departamentos para pasar a una gestión por procesos que busca optimizar la eficiencia de cada uno de ellos en función de los requisitos de los clientes.

Una vez definidos aquellos procesos considerados críticos se les debe aplicar los principios de gestión de la calidad para asegurar que se cumplen los requisitos establecidos, así como los principios de mejora continua.

- El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos.

- La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos.

- El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

- La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios.

- La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora

B) RESULTADOS DEL MODELO

RESULTADOS EN SUS CLIENTES

La meta final de la empresa debe estar basada en una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

La mejora continua y la mejora de los resultados de la empresa debe estar expresada en términos de satisfacción de sus clientes, a través de :

- Encuestas de satisfacción para conocer su opinión sobre el producto/servicio recibido

- Sistema de recogida y análisis de reclamaciones y su posterior gestión.

- Análisis del grado de fidelización de los clientes, cuota de mercado...etc..

- Análisis de los costos de reposición en garantías, averías en servicio. ..etc..

 RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Consiste en medir los resultados de la empresa en relación con las personas que la integran, para afianzar y mejorar el potencial de cada una de las personas de la organización y fomentar su implicación.Para ello podemos utilizar :

- Encuestas para conocer su opinión sobre objetivos a conseguir, su entorno de trabajo, clima social, la comunicación. ..etc..

- Evolución accidentes laborales, absentismos. ..etc..

- Horas dedicadas a formación, trabajo en equipo...etc.

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Consiste en medir los resultados de la empresa en términos de resultados en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional. Con ello se consigue adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto. Alguno de los indicadores sería:

- Evolución de ratios de ahorro energético, uso material reciclado. ..etc..

- Presupuesto dedicado a promoción de acciones sociales.

- Amonestaciones administrativas por contaminación.

- Volumen de compras a proveedores locales.

- Porcentaje de personas contratadas de la localidad.

RESULTADOS CLAVES

Consiste en medir los logros de la empresa en relación con los que se han planificado. A continuación se indican, algunos de los indicadores para medir los resultados claves :

- Resultados económicos: Margen bruto, beneficio neto…

- Resultados financieros: Solvencia.

- Evaluación cuota de mercado.

- Nuevos productos desarrollados.